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Retours et remboursements

Retours et remboursement

En résumé

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Vous n'avancez jamais de frais de retour. Nous vous envoyons une étiquette prépayée.

1. Le retour sous 30 jours

Vous avez 30 jours à compter de la réception pour nous retourner le matelas et être remboursé intégralement. Aucun motif à donner. Aucun justificatif à fournir.

Ce délai de 30 jours est une politique commerciale. Elle s'ajoute à votre droit légal de rétractation de 14 jours, qui reste entier et dont les modalités figurent à l'article 9 de nos Conditions générales de vente.

Vous pouvez faire dormir votre chien sur le matelas pendant ces 30 jours. C'est le principe même de l'essai : un matelas ne se juge pas dans son carton.

Dans quel état le matelas doit revenir

Propre et en état d'être remis en vente. Pas de déchirure, pas de morsure, pas de tache incrustée sur le noyau de mousse.
Housse lavée. Retirez la housse, passez-la en machine à 60 °C, remettez-la sur le matelas avant de refermer le colis. C'est la seule manipulation que nous vous demandons.
Les deux housses dans le colis, celle qui était en place et celle de rechange.
L'emballage d'origine n'est pas obligatoire. Le matelas ne se recomprime pas sous vide à la maison, nous le savons. N'essayez pas. Un carton ou un sac de transport suffit, du moment que le matelas est protégé.
Le noyau de mousse ne se lave pas. Ne le passez ni en machine ni sous l'eau. Un noyau détrempé n'est plus récupérable.

Ce qui peut réduire le remboursement

Si le matelas nous revient dans un état qui interdit toute remise en vente, par exemple déchiré, mâché ou souillé de façon indélébile, nous pouvons appliquer une retenue proportionnelle à la dépréciation constatée, conformément à l'article L221-23 du Code de la consommation. Nous vous en informons par écrit, photographies à l'appui, avant tout remboursement partiel.

Dans les faits, un matelas propre dont la housse a été lavée est remboursé intégralement.

2. L'essai 100 nuits

L'essai 100 nuits court à compter de la réception du matelas. Il prend le relais du retour sous 30 jours.

Du 31e jour à la 100e nuit, vous obtenez un échange, pas un remboursement en argent.

Nous l'écrivons sans détour parce que c'est la seule chose honnête à faire : après un mois d'utilisation, un matelas ne peut plus être remis en vente. Le rembourser en argent reviendrait à le jeter. L'échange, lui, résout le vrai problème.

Ce que couvre l'échange :

Vous avez pris la mauvaise taille. C'est le cas le plus fréquent. Nous échangeons votre M contre un L, ou l'inverse. Si vous passez de M à L, vous réglez la différence de prix, soit 20 €. Dans l'autre sens, nous vous la remboursons.
Votre chien n'a pas adopté le matelas. Nous échangeons contre un matelas neuf de la même taille.

Conditions : un échange par commande, matelas dans un état permettant sa reprise, housse lavée. Les frais d'expédition du produit de remplacement et les frais de retour sont à notre charge.

Au-delà de la 100e nuit, l'essai est terminé. La garantie commerciale 3 ans anti-affaissement et les garanties légales continuent de s'appliquer.

3. Les housses de rechange

Les housses achetées seules ou en lot ne suivent pas exactement la règle du matelas.

Housse non ouverte et non utilisée : retour accepté jusqu'à 30 jours, remboursement intégral.
Housse déjà utilisée : elle relève du seul droit de rétractation légal de 14 jours. Nous la reprenons lavée, et le remboursement peut être réduit de la dépréciation constatée. Au-delà de ces 14 jours, une housse utilisée n'est pas reprise, pour des raisons d'hygiène.

4. La procédure, pas à pas

1. Écrivez-nous à contact@houndrest.com. Indiquez votre numéro de commande, le produit concerné et ce que vous souhaitez : remboursement, échange de taille ou échange de matelas. Un motif détaillé n'est pas exigé.

2. Nous répondons sous 2 jours ouvrés avec une étiquette de retour prépayée Mondial Relay et le numéro de retour à écrire sur le colis.

3. Préparez le colis. Retirez la housse, lavez-la à 60 °C, séchez-la, remettez-la. Placez le matelas et la seconde housse dans un carton ou un sac de transport. Collez l'étiquette.

4. Déposez le colis dans le Point Relais indiqué sur l'étiquette. Conservez la preuve de dépôt.

5. Nous réceptionnons et contrôlons le produit sous 2 jours ouvrés après son arrivée à l'entrepôt.

6. Nous remboursons ou nous expédions l'échange. Vous recevez un courrier électronique de confirmation dans les deux cas.

Adresse de retour : elle vous est communiquée avec l'étiquette prépayée. [A COMPLETER]

5. Le délai de remboursement

Le remboursement intervient au plus tard 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de votre décision.

Comme le permet l'article L221-24 du Code de la consommation, nous pouvons différer le remboursement jusqu'à la récupération du matelas ou jusqu'à ce que vous nous ayez fourni une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces deux faits. Autrement dit : dès que vous nous envoyez la preuve de dépôt en Point Relais, le compte à rebours démarre.

Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande. Selon votre banque, l'apparition sur le relevé peut prendre quelques jours supplémentaires.

Il porte sur la totalité des sommes versées, frais de livraison standard compris.

6. Produit endommagé, erreur de préparation, colis abîmé

Ces cas ne relèvent pas du retour mais de la garantie légale de conformité, et le traitement est prioritaire.

Écrivez-nous à contact@houndrest.com dans les meilleurs délais avec des photographies du produit et du colis. Nous vous proposons le remplacement ou le remboursement, sans frais et sans que vous ayez à respecter les conditions de forme d'un retour ordinaire.

Vos garanties légales, garantie de conformité et garantie des vices cachés, sont détaillées à l'article 12 de nos Conditions générales de vente.

7. Affaissement du matelas

La garantie commerciale 3 ans anti-affaissement couvre toute perte de hauteur permanente du noyau supérieure à 25 % de son épaisseur d'origine, mesurée à vide, 48 heures après retrait de toute charge, en usage domestique normal.

Elle donne droit au remplacement du matelas par un produit neuf, sans frais. Les conditions complètes, y compris les exclusions, figurent à l'article 13 de nos Conditions générales de vente. Cette garantie s'ajoute aux garanties légales, elle ne les remplace pas.

8. Une question avant de renvoyer

Écrivez-nous avant de préparer un colis. Certaines situations se règlent sans retour. Un matelas tout juste déballé n'a pas forcément fini de reprendre sa forme : le délai à respecter est indiqué sur la notice. Une hésitation sur la taille se tranche avec une mesure, du museau à la base de la queue, plus 15 cm. Nous préférons vous répondre que vous voir faire un aller-retour pour rien.

contact@houndrest.com, réponse sous 2 jours ouvrés.